售后服务

AFTER-SALES SERVICE

北美之家售后政策及流程

NORTH AMERICAN HOME AFTER-SALES POLICY AND PROCESS
在产品质保期内，因产品本身质量的原因，
依据国家相关三包规定，承担相应的退货、换货及维修的义务。
一、退换货政策及流程
(一) 非产品质量原因的退换货如下：
1
正常状态产品在门店订单配送前：
非定制、剪裁、特价的商品，在定金付款之日起7天内，凭完整的购物凭证或发票可免费退换货(以原始定金收据上的付款日期为准)。
2

正常状态产品在门店订单配送后，且同时符合以下条件：

非定制、剪裁、特价的商品，产品含有完好包装、配件及原包装内的说明书、三包卡、合格证，同时无污渍褪色等情况且不影响二次销售；

除贴身使用的床上用品(床垫、枕头、被芯、枕芯、被套、枕套等)以及卫浴产品私人产品(毛巾、浴巾等)；

产品配送后办理退换货，在收货之日起10天内(以原始收货凭证上的收货日期为准)，确认商品不影响二次销售的情况下，收取商品订单金额5%-10%的退换货服务费及实际产生的运费。

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以下情况不给予退换货：

无任何一项产品确认凭证(产品合格证、产品条形码)，不给予退货；

产品超过了质保有效期(木家具质保期1年、软体家具质保期2年)，且产品无质量问题，不给予退货；

定制的产品(包括沙发类特定面料定制、家具类定制、窗帘类定制或安排生产的特殊产品等)不给予退货；

一次性处理的特价产品，或特殊约定、特别指明的产品，不给予退货；

退换货产品，如有相应的赠品需要返还，如不能返还，赠品将按零售价收费。

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若以上三点退换货服务与当地商场退换货服务产生冲突，以当地商场的标准制度执行。
(二) 质保有效期内，符合退换货条件后，可按以下流程办理退换货手续：
1
请致电原购买地北美之家专卖店，售后服务人员将上门鉴定，在确认符合退换货条件后，您可持有效的原始退换货凭证至原购物门店办理对应的退换货手续；
2
小件商品(包括纺织品、饰品、台灯等)，在保持产品和包装完好并可二次销售的情况下，您可携带商品及有效的原始退换货凭证至原购物门店，销售人员核实产品符合退换货标准后即可办理相应的退换货手续。
温馨提示：为了不影响您的退换货进度，请您将产品合格证、销售发票及购物凭证一同带回。
二、维修及配件补件政策及流程
1
北美之家提供免费保修时间按国家相关三包标准(木家具质保期1年、软体家具质保期2年，以原始收货凭证上的收货日期为准)，在此期间内因产品质量问题，由公司承担退换货、维修等一切费用，超过质保期的则收取产生的相应费用；
2
北美之家的绝大部分产品在设计上，都优化设计成可以拆卸的各个分部件，为快速妥善处理客户的售后问题，对于各分部件产生的品质问题，可以直接拆卸分部件维修或者分部件更换。
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可按以下流程办理维修或更换手续：

各专卖店售后服务人员，详细反馈所发生的质量问题信息，一并附上产品合格证、收发货凭证、问题描述、与客户沟通信息的清晰图片归档(反馈信息应以事实为基础，真实有效)，然后填写《售后服务反馈单》，传送至公司售后总部，售后总部在收到反馈后2个工作日内初步鉴定产生品质问题的责任方，给出维修或更换处理意见；

质量责任方鉴定存在异议时，待货品返回工厂后，交由工厂品质鉴定小组作出书面的《客户退货产品评审单》评审，收到评审单后的2个工作日内给出维修或更换处理意见；

超过质保期、或顾客使用不当等原因造成的产品损坏，由客户承担相关维修费用，经确认后开始进行维修流程。

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若以上三点维修及配件补件政策，与当地商场维修及配件补件政策产生冲突，以当地商场的标准制度执行。
三、特别说明
1
三包规定以外的产品维修、部件更换、产品翻新等需求，售后服务部门可提供有偿维修服务，但其售后服务及维修所产生的全部费用由需求方承担。
2

以下任一情况，本公司有权拒绝提供维修服务：

无保修凭证及有效发票，或没有其他方法能够证明该家具产品的购买渠道的；

保修凭证上产品的名称、型号、编号(或条形码)，与实际产品的名称、型号、编号(或条形码)不符或涂改的。